El usuario de un Test de Usabilidad Web

Un test de usabilidad  es una medida concreta y objetiva de la usabilidad (acerca de lo rápido, fácil y agradable que es el uso) de una herramienta o sistema, tomada a partir de usuarios verdaderos con tareas reales, en un contexto similar al real (muchas veces, más controlado)

Existe mucha literatura e información sobre tipo de test, metodologías, etc, pero se le da muy poca importancia al que en esencia es el protagonista: el usuario; éste es al fin y al cabo quien hace las «pruebas con usuarios reales» .

¿Vale cualquier persona para hacer un test?

La pregunta parece de perogrullo. Si hacemos un test de una web, cualquiera que pueda ser usuario podría hacerlo.

Esta afirmación nos lleva a la respuesta políticamente incorrecta. No vale cualquier persona. Sólo nos valen aquellas que puedan ser usuarios de nuestra web.

Yo no valdría para hacer un test real de una página japonesa, por ejemplo: http://www.2-u.co.jp/  Una prueba como: «¿Cuál es el teléfono de atención al cliente?»  Ni idea. ¿Pero sería capaz de comprar? ¡Casi! Me quedé en el formulario de compra. ¿Les importa a ellos?

Deberes: Intentar comprar tres botellas de vino para el cumpleaños de mi padre.

Por lo tanto no vale cualquier persona. Solo un posible usuario. El concepto «pruebas con usuarios reales» toma sentido.

¿Que características tiene que tener un «usuario real»?

El concepto básico es el de una muestra reprensentativa. Pero, ¿cuál es la muestra representativa?.

Por ejemplo, viendo el post de Meneame en el que muestra las visitas por navegadores  nos damos cuenta que esta web tiene un público un tanto especial: ¡60% usuarios de Firefox!

Es un factor más a tener en cuenta en este caso, además de los demográficos habituales: edad, nivel de estudios, sexo (¿machismo? ¿feminismo?), uso de internet, ¿compra en la competencia y no en la mía?…  Los grandes estadistas y sociólogos pueden seguramente introducir muchas más variables.

Conclusión: Es muy complicado hacerlo a la perfección, o lo que es lo mismo: muy caro.

Así que tendremos que valorar dos patrones básicos:

• Los usuarios (medios)  que tenemos, y
• Los usuarios (medios) que nos gustaría tener.

que casi nunca coinciden (normalmente queremos tener más y mejores). Ya que no van a ser muchos, pidamos:

• Que navegue por internet, pero no mucho.
• Que haya comprado algo por internet, pero solo alguna vez.
• Que sea capaz de pensar en voz alta mientra navega, pero que tenga las ideas claras.
• Que pueda comprar el producto que vendemos.
• Que esté familiarizado con la jerga básica de internet como el «carrito de la compra».
• Que tenga una tarjeta de crédito a mano, y los números de seguridad de su banco.
• Que sea capaz de contarnos qué le pareció la web, pero sin meterse en detalles del estilo «ese menú no me gusta; debería ser más grande y color rojo y estar en la parte de la derecha» (¿Quién se supone que es el experto? ¿O el cliente siempre tiene la razón?)
• Que conozca los productos, pero que no sea un especialista en el sector.

¿Cuántos?

Nielsen habla de cinco usuarios y de un mínimo de dos, aunque con excepciones: si la web es muy grande, o si los públicos son muy diversos.

Conclusiones

1. Para conseguir los resultados óptimos:
   1.  La selección de la  muestra tiene que ser óptima.
   2. La persona que tiene que sacar conclusiones tiene que saber interpretar muy bien todos los datos
2. La frase típica que se le dice al usuario «estamos probando la web, no su capacidad» es incompleta. Siempre se pone a prueba el sistema web y al equipo que tiene que sacar conclusiones. La importancia de este equipo aumenta cuanto menor es la muestra.
3. Cualquier prueba que se haga, y en cualquier cantidad, es mejor que ninguna. Una prueba con usuario nos puede ayudar a descubrir detalles de usabilidad y detalles técnicos como un enlace roto, un proceso que no funciona correctamente, y eso tambien es usabilidad.

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