La usabilidad del proceso final de compra

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Revisado: 5 Febrero 2009

Si hay algo crítico en cualquier proceso de compra de comercio electrónico es el momento del pago.  Perder una compra en el momento que el usuario está decidido a comprar es el mayor fracaso en un diseño de una tienda de comercio electrónico, ya que echa por tierra todoel esfuerzo realizado.

Al diseñar una tienda de comercio electrónico muchas veces estudiamos con cuidado la clasificación de los productos, el buscador, los productos destacados, las ofertas, pero no entramos a definir con cuidado el proceso final del pago que es lo que al final se convierte en facturación.

  1. Pregunta solo lo imprescindible:  Cada campo a cubrir es una posibilidad de error y una posible causa de abandono. Este momento no parece el más adecuado para intentar que se suscriba a un boletín o para recabar datos sobre el perfil de usuario, ya tendrás tiempo cuando haya pagado.
  2. Haz referencia a la seguridad de la operación: si el usuario siempre es receloso al dar sus datos personales, cuando se trata de dinero sus temores se multiplican. Ofrécele enlaces a las medidas de seguridad y la política de privacidad.
  3. Usa campos estándar: Utiliza los controles en los formularios lo más adecuados posibles y que limiten la psibilidad de error, radio para una selección única entre varias posibilidades; para campos de longitud conocidad, como el dni, número de tarjeta, ajusta las longitudes. Intenta que los controles  sean reconocibles por el usuario y minimicen la posibilidad de error
  4. Detecta los errores del usuario lo antes posible: Tras cubrir un formulario de varios campos, no hay nada más frustante que ver que la mitad de los campos están mal cubiertos y tener la sensación de que tienes que empezar desde cero. Las validaciones AJAX pueden ayudarnos  a detectar rápidamente los errores y a situar el mensaje de error justo al lado de donde se produjo y evitarle dar vueltas buscando donde se produjo el error.
  5. ¡Silencio! está comprando: Una vez que se inicia el proceso de pago no distraigas al comprador. Elimina toda la navegación que sea posible, no le ofrezcas más cosas, haz que el proceso fluya…
  6. Las preguntas de más fáciles a más dificiles: Si la primera pregunta que le haces le obliga a levantarse de la silla e ir a buscar el pin que no sabe donde guardó…. mal empezamos. Si conseguimos que cubra las primeras preguntas de manera simple conseguiremos que a medida que aumenta la dificultad este más motivado por no “perder” el tiempo que utilizó en cubrir los datos iniciales.
  7. Confirma la compra antes de finalizar el proceso. Hay que transmitir al usuario confianza y conseguir que sepa que el tiene el control en todo el proceso y que cuando quiera lo puede abandonar. Muestrale todos los productos que tiene en el carrito, los gastos totales desglosados de manera clara, IVA, gastos de envío, descuentos aplicados. Que en el momento de pagar con la tarjetao recibir contrarrembolso el pedido la cantidad coincida exactamente con la que se lo mostró.
  8. Ofrece las respuestas en los momentos que puedan surgir las preguntas.  ¿Cuanto tarda en llegarme el pedido? ¿Que tarjetas se aceptan? ¿Contrareembolso es más caro?. Ofrecer las respuestas en el momento que le puedan surgir al comprador evitará que abandone el proceso buscando las respuestas en otra parte de la web y tenga despues que reiniciar el proceso.
  9. Facilitales las cosas a los clientes habituales: Si ya cubrió una vez los datos ¿por qué tiene que volver a cubrirlos?. Almacena los datos del cliente y no les haga cubrir los mismos datos cada vez que compre, esto hará que el proceso sea más corto y el cliente repita con mayor facilidad la ser todo más simple y rápido.
  10. Informa sobre el proceso: Explica previamente en que consiste el proceso y que pasos va a seguir. Indicale en cada momento en que paso de los marcados está y cuanto le queda para terminar. “Paso 1 de 5: Sus datos personales, Paso 2 de 5…: Dirección de envío”.
    Mostrarle al usuario siempre en qué paso está y cuántos pasos le quedan para finalizar la compra. Vamos, que sepa cuánto tiempo más le va a durar esa “pequeña tortura” que es rellenar un formulario de compra. (sugerido por Pablo Iglesias).

Referencias


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Buena recopilación, si señor.

Parece fácil, pero luego a la hora de la verdad es fácil pasarse por alto esos pequeños detalles que marcan la diferencia entre que se finalice la compra o no.

Yo añadiría unas mas: Mostrarle al usuario siempre en qué paso está y cuántos pasos le quedan para finalizar la compra. Vamos, que sepa cuánto tiempo más le va a durar esa “pequeña tortura” que es rellenar un formulario de compra.

Saludos

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No ne queda muy claro el título del punto 7 (Confirma la compra antes de finalizar el proceso) con lo que despues comentas.
unha aperta

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Archy, yo supongo que se trata de listar todo lo que vas a comprar, cuánto te cuesta el envío, el IVA, precio total de la compra, forma de pago… Para que el usuario tenga la seguridad de qué es lo que va a comprar y qué es lo que se le va a cargar exactamente (y que si hay algo mal lo cambie), justo antes de darle al botón de finalizar compra.

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Yo añadiría unas mas: Mostrarle al usuario siempre en qué paso está y cuántos pasos le quedan para finalizar la compra. Vamos, que sepa cuánto tiempo más le va a durar esa “pequeña tortura” que es rellenar un formulario de compra.

Me parece muy correcto… lo añadimos

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Archy, yo supongo que se trata de listar todo lo que vas a comprar, cuánto te cuesta el envío, el IVA, precio total de la compra, forma de pago… Para que el usuario tenga la seguridad de qué es lo que va a comprar….

A eso me refería (o quería), mostrar todo de forma transparente, que tenga muy claro todos los gastos, que cuando aparezca la cifra en la pasarela de pago final coincida exactamente con lo que el tenía calculado.

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Enhorabuena y Gracias por los apuntes.

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Gracias por el enlace

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Buena recopilación, si señor.

Parece fácil, pero luego a la hora de la verdad es fácil pasarse por alto esos pequeños detalles que marcan la diferencia entre que se finalice la compra o no.

Yo añadiría unas mas: Mostrarle al usuario siempre en qué paso está y cuántos pasos le quedan para finalizar la compra. Vamos, que sepa cuánto tiempo más le va a durar esa “pequeña tortura” que es rellenar un formulario de compra.

Saludos

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No ne queda muy claro el título del punto 7 (Confirma la compra antes de finalizar el proceso) con lo que despues comentas.
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Archy, yo supongo que se trata de listar todo lo que vas a comprar, cuánto te cuesta el envío, el IVA, precio total de la compra, forma de pago… Para que el usuario tenga la seguridad de qué es lo que va a comprar y qué es lo que se le va a cargar exactamente (y que si hay algo mal lo cambie), justo antes de darle al botón de finalizar compra.

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Yo añadiría unas mas: Mostrarle al usuario siempre en qué paso está y cuántos pasos le quedan para finalizar la compra. Vamos, que sepa cuánto tiempo más le va a durar esa “pequeña tortura” que es rellenar un formulario de compra.

Me parece muy correcto… lo añadimos

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Archy, yo supongo que se trata de listar todo lo que vas a comprar, cuánto te cuesta el envío, el IVA, precio total de la compra, forma de pago… Para que el usuario tenga la seguridad de qué es lo que va a comprar….

A eso me refería (o quería), mostrar todo de forma transparente, que tenga muy claro todos los gastos, que cuando aparezca la cifra en la pasarela de pago final coincida exactamente con lo que el tenía calculado.

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Gracias por el enlace. 🙂

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Enhorabuena y Gracias por los apuntes.

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